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toujours à votre écoute

1. Qui peut acheter un billet via le site web?

Pour utiliser le site internet de l’ONCF, vous devez être capable juridiquement de contracter et utiliser ce Site conformément aux Conditions Générales de vente et d’utilisation.

2. Que puis-je acheter sur le site www.ONCF-Voyage.ma?

Actuellement, le site propose les billets Rail plein tarif 1ère classe avec réservation de place, 2ème classe et lit single ;
Les billets Aller simple et Aller/Retour et les billets Adulte et enfant de 4 à 12 ans.

3. Puis-je acheter des billets à l’avance?

Vous pouvez acheter vos billets un mois avant votre date de voyage.

4. Puis-je acheter des billets pour d’autres personnes?

Oui. Il vous suffit de mentionner les coordonnées de ces personnes dans les champs correspondants. Comme les titres de transport achetés en ligne sont nominatifs, ces données sont donc indispensables. Vous renseignerez également vos coordonnées dans la partie Acheteur.

5. Puis-je annuler ou me faire rembourser mon billet?

Le site oncf-voyages.ma permet au client de lancer une demande de remboursement du billet acheté en cliquant sur la zone réservée à cet effet en bas de la page, et ce, conformément aux conditions générales de vente et d’utilisation.

6. Un titre de transport acheté en ligne est-il cessible?

Non. Par définition, le billet en ligne est nominatif, il est personnel et incessible. Lors des contrôles, vous devez obligatoirement présenter une pièce d'identité.

7. Est-ce que je dois lire les Conditions Générales de ventes avant que je procède au paiement en ligne?

Les Conditions Générales de Vente (CGV) ou Conditions Générales d’Utilisation (CGU) sont assez importants du fait qu’elles illustrent les différentes clauses qui gèrent votre relation avec l’e-marchand. La plupart des sites marchands vous obligent à déclarer avoir pris connaissances de ces Conditions Générales avant de pouvoir poursuivre votre paiement. Parmi les points auxquels il faut prêter plus d’importance au niveau des CGV : les modalités de paiement, les modalités de confirmation et de livraison, les modalités d’annulation, de rétractation ou de remboursement, les preuves de paiement et la sécurité et le cadre juridique qui régit ces ventes.

8. Comment dois-je saisir mes coordonnées bancaires lors d’un achat en ligne?

Pour effectuer une transaction sur Internet, le client doit saisir le n° de sa carte de paiement (en général sur 16 ou 19 positions), la date d’expiration de la carte et le cryptogramme CVS (CVV2 pour Visa et ci et CVC2 pour MasterCard) représenté par les 3 chiffres qui suivent le n° de la carte et qui se trouvent dans le verso de celle-ci. Si la carte est muni de l’authentification forte, le client est appelé à saisir un code secret avant de pouvoir procéder à la demande de l’autorisation de paiement. Pour plus de détail, cliquez ici.

9. Comment savoir que je suis dans un site sécurisé?

• Vérifier d’abord que le site est affilié à Maroc Telecommerce en consultant l'annuaire ;
• Le site marchand utilisant le module de paiement de Maroc Telecommerce affiche les logos suivants sur son site marchand :

• Après validation de votre demande de paiement sur le site Marchand, vous serez orienté vers la page de paiement sécurisé de Maroc Telecommerce ;
• L’adresse de la page de paiement affichée est https:// (« s » pour mentionner le SSL) csp-front.maroccommerce.com ;
• La fenêtre de votre navigateur doit afficher une barre verte intégrant un cadenas de sécurité et le nom de la société Maroc Telecommerce S.A. La barre VERTE est un signe clair montrant que le site appartient à la Société Maroc Telecommerce S.A et que le site est sécurisé ;

• En cliquant sur le cadenas, vous serez orientés vers le site de l’autorité de certification Verisign https://seal.verisign.com qui confirme que la connexion est chiffrée par un certificat qui a été attribué à Maroc Telecommerce par une autorité international de certification en l’occurrence Versign ;

• Le nom et le logo du marchand sont affichés dans l’écran de paiement présenté par MarocTelecommerce ;
• Les écrans de paiement de Maroc Telecommerce affichent les logos de sécurité suivants :

10. Comment connaître l’état de mon paiement en ligne?

Après avoir renseigné vos coordonnées bancaires et valider la page de paiement, la requête est transmise par Maroc Telecommerce au Centre Monétique Interbancaire pour traitement. Une fois traitée, vous recevez le résultat sur votre écran :
1. Si le paiement est accepté, un reçu numérique est affiché indiquant le récapitulatif de votre commande ainsi qu’un numéro de paiement ou d’autorisation. En général, vous recevez aussi une notification par courriel pour vous confirmer l’enregistrement de la transaction. A cette étape d’autorisation de paiement, il faut noter que vous n’êtes pas nécessairement débité d’une manière automatique. En effet, deux cas de figures sont à distinguer :
o 1er cas : Le site marchand requiert une intervention du marchand pour accepter la commande et confirmer ainsi le paiement (exemples : pour les biens matériels ou autres services nécessitant une confirmation manuelle du marchand). Ce n’est donc qu’à partir du moment où votre commande est acceptée et que le paiement est confirmé que vous allez être débité et par conséquent livré de la marchandise commandée. Le site marchand a l’obligation d’honorer chaque commande acceptée. Dans ce cas, vous êtes débités normalement dans les 24H si vous avez utilisé une carte marocaine et dans 48H si vous avez utilisé une carte étrangère. Le délai du débit commence à partir du lendemain du jour de l’enregistrement de la transaction.
o 2ème cas : Le site marchand ne requiert aucune intervention du marchand pour accepter la commande et confirmer le paiement. Exemples : Dans ce type de cas, la transaction est confirmée immédiatement et vous allez être débité normalement dans les 24H si vous avez utilisé une carte marocaine et dans 48H si vous avez utilisé une carte étrangère. Le délai du débit commence à partir du lendemain du jour de l’enregistrement de la transaction.
o Les biens ou services livrés ou consultés en ligne : informations, accès à des services en ligne, etc. ;
o Paiement de factures ou créances,
o Les biens dont la disponibilité est vérifiée avant de passer la commande : billets d’avions, réservation, etc.
2. Si le paiement est refusé, un message d’erreur s’affiche sur votre écran « On n’a pas pu procéder au paiement, veuillez réessayer ou contacter votre Banque » et vous êtes invités :
o Soit à ressaisir vos coordonnées bancaires si vous considérez que vous avez commis des erreurs dans la saisie des informations de paiement ;
o Soit à vérifier si le montant de la transaction ne dépasse pas votre plafond journalier/hebdomadaire de paiement réduit d’autres paiements que vous effectués au cours de la journée/semaine ;
o Soit contacter votre banque pour vérifier s’il y a d’autres raisons de rejets du paiement. Pour que votre banque puisse vous assister, veuillez lui préciser les informations suivantes :
o Qu’il s’agit d’un paiement via Internet effectué sur un site affilié à Maroc Telecommerce et le CMI ;
o Le montant de la transaction ;
o La date de la transaction.

11. Quel est le délai du débit de ma carte après un paiement en ligne?

S’il s’agit d’une carte marocaine, le débit est constaté 24h après l’envoie de la demande de compensation qui se fait en fin de la journée où le paiement a été confirmé. S’il s’agit d’une carte étrangère, ce délai remonte à 48h.

12. Quelle est la devise utilisée pour les paiements en ligne?

Les transactions se font en dirham marocain. Les prix affichés sur le catalogue web peuvent être exprimés dans n’importe quelle devise. Cependant, c’est le DH affichée dans les pages de paiement qui constitue la devise de la transaction monétique. Une équivalence dans d’autre devise peut apparaître dans les pages de paiement mais juste à titre indicatif. Dans ce cas, le client utilisant une carte étrangère est débité avec la devise de son compte de l’équivalent du montant en dirham selon le taux de change du jour de la compensation.

Quelles sont les cartes de paiement acceptées?

• Cartes internationales ;
• Cartes Visa/Mastercard/cmi, émises par les banques marocaines suivantes : Banque Populaire(Toutes), Attijariwafa bank(Toutes), Crédit du Maroc (Toutes), Société Générale (Toutes), Poste Maroc (Toutes), CIH (Toutes), CAM (Toutes), BMCE (Toutes), BMCI (Toutes).

14. Est-ce que ma carte de paiement est plafonnée?

Idem que pour les paiements via les Terminals de paiement physique (TPE) et les retraits via GAB, le paiement sur Internet est plafonné à hauteur du plafond de la carte de paiement utilisée.
Il y a des Banques qui accordent à leur client un plafond TPE et Internet commun. Vos paiements par carte bancaire dans un magasin ou un restaurant par exemple vont donc réduire également votre plafond de paiement Internet.
Il y a des Banques qui accordent à leur client un plafond dédié à Internet. Vos paiements par carte bancaire dans un magasin ou un restaurant par exemple ne vont pas impacter votre plafond de paiement Internet. Pour connaître votre plafond de paiement Internet veuillez vous adresser à votre Banque.

15. Après une tentative de paiement, j’ai eu le message suivant : « Impossible de procéder à l’autorisation ». Qu’est-ce que cela veut dire?

Le message affiché indique que la demande de paiement a été refusée par votre banque.
Pour connaitre la raison exacte du refus, vous devez contacter votre banque.

16. Après une tentative de paiement, j’ai eu le message suivant : « Le code CVV saisi n’a pas la longueur correcte ». Où trouver ce code CVV?

Le cryptogramme CVS (CVV2 pour Visa et cmi et CVC2 pour MasterCard) est représenté par les 3 chiffres qui suivent le n° de la carte de paiement qui se trouve dans le verso de celle-ci.

17. Après une tentative de paiement, j’ai eu le message suivant : « La demande de paiement n’a pas abouti ». Que veut dire ce message?

Ce message a eu lieu lorsque la confirmation de paiement échoue dans le site marchand (même si la banque accepte l’autorisation). Si en réessayant vous recevez le même message, il faut contacter le service support du marchand.

18. En essayant de faire un paiement en ligne, j’ai eu le message suivant : « Your request cannot be processed at this time. Please try again later or contact Customer Service. Votre requête ne peut être traitée en ce moment, Merci de réessayer plus tard

Il s’agit d’un problème technique d’affichage de la page de paiement. Rafraichissez la page. Si le problème persiste, contactez le service de support de Maroc Telecommerce à l’adresse mail : support@maroctelecommerce.com.

19. Mon paiement en ligne a été rejeté avec le message suivant : « Authentification 3-D Secure échouée. Réessayer SVP avec une autre carte de paiement. ». Qu’est-ce que ceci signifie?

L’authentification 3D Secure n’a pas aboutit. Si le problème persiste, il faut contacter le service support de votre banque ou de Maroc Telecommerce.
Le marchand me confirme qu’il n'a pas donné d’ordre de débit mais je constate que le débit est affiché sur mon relevé imprimé du GAB.
En général ce qui est affiché sur un relevé GAB n’est pas toujours un débit. C’est parfois un blocage provisoire de fond pour le compte marchand. Ce blocage va soit :
• Disparaître au bout de 7 jours ;
• Soit se transformer en débit réel si le marchand confirme votre paiement.
Quand vous faites un paiement via Internet, votre banque donne une garantie de paiement au marchand valable pendant 7 jours. Cette garantie peut être une déduction de votre plafond de paiement hebdomadaire qui sera bloquée provisoirement. Quelques banques affichent ce blocage dans le relevé bancaire du GAB.

20. J’ai payé ma commande en ligne mais je n’ai pas reçu la marchandise ou ma facture n’a pas été clôturée?

Assurez-vous d’abord que le marchand a accepté votre commande et qu’il a déclenché la procédure de livraison. Pour ce faire, consultez votre reçu de paiement Maroc Telecommerce ou la situation de votre commande ou règlement sur le site marchand. Aussi, consultez les Conditions Générales de Vente (CGV) du site marchand pour connaître le détail de la procédure de livraison ou de confirmation de règlement. Si vous avez été débités sans que votre commande ne soit livrée ou que votre règlement de facture ne soit constaté :
• Veuillez vous adresser au marchand pour avoir une justification de ce retard ;
• Si vous n’avez pas pu obtenir de réponses favorables à vos requêtes et que vous n’avez pas trouvé d’entente à l’amiable avec le marchand, vous pouvez vous adresser à votre banque et effectuer une réclamation à ce sujet. Votre banque se chargera du traitement de cette demande auprès du CMI et du marchand. Si vous avez raison, vous serez remboursés.

21. Comment signaler à Maroc Telecommerce un problème?

Pour toutes vos questions concernant l’achat ou le paiement via la plate-forme Maroc Telecommerce et ses sites marchands, vous pouvez utiliser l’un des moyens suivants :
• Consulter le site web www.maroctelecommerce.com ;
• Envoyer un courriel à support@maroctelecommerce.com ;
• Téléphoner aux n° +212 (0)5 22 78 79 79/+212 (0)5 22 78 62 55 ou envoyer un fax au n° +212(0)5 22 78 62 44.
Merci de préciser à Maroc Telecommerce :
• Le site marchand concerné ;
• La date/time de la transaction de paiement ;
• Le montant de la transaction ;
• Le type/banque de votre carte ;
• Une description du problème.